Configurar Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) é uma ferramenta que possibilita a sua organização tomar decisões automáticas sobre os tickets, em sua criação, atualização ou respostas, atribuindo tempos de resposta e resolução aos responsáveis garantindo a qualidade do serviço oferecido.

Pode-se atribuir SLA's a todos os Tickets ou à contas especificas, e escolher quando eles serão executados e a quem os Tickets serão direcionados, além de permitir o escalonamento da resposta ou resolução para outros agentes ou equipes.

Por exemplo: um chamado foi aberto para o setor de atendimento ao cliente, este possui um tempo de resposta de no máximo um minuto para ser respondido e de quatro horas para a resolução do problema. Criar um SLA neste caso é uma ótima opção para garantir que o chamado será respondido e resolvido.

Para acessar o menu SLA

1º-  Clique na engrenagem no canto superior direito (ou pressione a tecla 's' caso não esteja editando algum texto ). 

 

2º- Na sessão AUTOMAÇÃO, clique em 'Escalar (SLA)'. 

Para Criar um novo SLA

Após acessar o menu 'Escalar (SLA)'

1º- Clique em 'Novo SLA' ou no botão '+'.

2º- Nesta página de criação edite as opções e clique em Próximo para avançar.

Nome --> Nome do novo SLA

Descrição --> Breve descrição de sua configuração

Quando deseja executar o SLA --> Marque as caixas em que ele será ativado. (Criar Ticket, Atualizar Ticket, Atualização de campo, Responder ao cliente, Resposta do agente, Thread privado e comentar).

Executar somente quando associado a uma conta --> Habilita opção para ativar o SLA individualmente por conta.

3º- Clique em 'Adicionar meta'. 

4º- Defina os critérios e metas.

Apenas para a primeira resposta --> Ative a opção para que seja escalado o ticket apenas em sua primeira resposta.

Escalate based on business hours --> Horas serão contabilizadas apenas nos horários de trabalho definido pelo horário de funcionamento.

Selecione as condições para esta meta --> Escolha os critérios de ativação do SLA. (Caso seja mais de um, selecione se serão simultâneos ou não - And/Or).

(Ex: Horário de trabalho, Em feriados, Calendário).

Defina o tempo de resposta e resolução --> Escolha em horas um prazo para que o Ticket seja respondido e resolvido.

Escalonamento da resposta --> Para qual agente sera direcionada a resposta do Ticket e quando deverá ser respondida

Escalonamento da resolução --> Para qual agente será direcionada a resolução do chamado e quando deverá ser resolvido.

O Escalonamento de resposta e resolução são opções para garantir que o ticket será respondido ou resolvido, encaminhando para outros setores antes, durante ou depois que ele ocorre.

Quando ativada alguma das opções de escalonamento é necessário configurar as seguintes opções:

Quando escalar para --> Momento que será escalada a resposta/resolução. (Antes, Na hora ou Depois)

Quem escalar para --> Agente ou Equipe que será escalado.

Agent Notification Template --> Modelo de notificação.

Proprietário do Ticket --> Alterar Proprietário e Prioridade do Ticket.

5º- Clique em 'Salvar' para finalizar a criação do SLA.

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