Gerenciar o Estado dos Tickets

Gerenciar o Estado dos Tickets

Os estados dos tickets  determinam em que ponto o ticket se encontra, se este foi recebido, esta em execução ou se já foi finalizado, além de determinar o comportamento depois que uma resposta foi dada ou recebida. Sendo assim,  é possível personalizar os estados dos tickets, renomeando-os, reordenando-os ou excluir para que atenda às necessidades de cada organização.



Para acessar o Status dos Tickets


1º-  Clique na engrenagem no canto superior direito (ou pressione a tecla 's' caso não esteja editando algum texto ).





2º- Na sessão PERSONALIZAÇÃO, clique em ' Ticket Status'.






Para Criar um novo Status

Após acessar os menu 'Ticket Status',
1º- Escolha o departamento e clique em 'Adicionar status'.





2º- Edite as opções para adicionar novo status.




Nome do status --> Nome do novo estado de Ticket
Tipo de status --> Selecione o comportamento e tipo do estado entre: ABERTO, EM ESPERA ou FECHADA
Voltar para padrão --> Marque opção para alterar o estado do Ticket para o padrão quando o cliente responder.


Atenção ao marcar a opção 'Voltar para padrão', muitas vezes este não é um comportamento desejado.
Ex: Cliente confirma a execução de um chamado dado como fechado via email e isso irá reabrir o chamado. 
Recomenda-se desmarcar esta opção para estados fechados e estados em execução


3º- Clique em Salvar para finalizar a criação do novo estado de Ticket.



Editar os Estados dos Tickets


Após acessar o menu 'Ticket Status',
1º- Clique no simbolo (...) para escolher entre as opções de edição.





Renomear --> Edite o nome do estado
Substituir --> Atualiza todos os registros deste estado para um novo estado
Tipo de alteração --> Atualiza todos os registros deste estado um novo tipo
Excluir --> Exclui o estado selecionado
Definir como padrão --> Torna padrão o estado. (Estados marcados com 'voltar para padrão' assumirão este estado quando respondidos por clientes.

Recomenda-se renomear os estados para o seu idioma, facilitando sua identificação. Ex: 'Open' para 'Em aberto'.


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